11:10 - 11:50
B03 『一度きり』で終わらない顧客接点の考え方
上河原 圭二さん（株式会社イングリウッド 執行役員アライアンス戦略室長）
池田 沙貴子さん（株式会社ユナイテッドアローズ OMO本部 顧客管理部 部長）
山村 響子さん(株式会社ビームス マーケティング本部ブランドエンゲージメント部 部長)
Location: RoomB
メール、LINE、アプリ、EC、店舗など、企業と顧客の接点が複数あり、多くの企業で、これらの接点を使った施策自体はすでに実施されている一方で、それらが顧客体験としてどのように関係づき、積み重なっているのかを整理しきれていないケースも多い。
現場ではしばしば、「最初はこの接点、次はこのアクション」といった導線設計が考えられるが、実際の顧客行動は必ずしも想定どおりには進まない。
顧客は、さまざまな接点からブランドと出会い、行き来しながら、結果として関係を深めていく。
本セッションでは、各登壇企業がどのように顧客との接点を構築し、それを通じて顧客体験をどのように育てているのかを、具体的な取り組みをもとに共有する。理論や完成された成功事例を示すことを目的とするのではなく、日々の実践の中で試行錯誤している接点設計や顧客体験づくりを持ち寄り、複数の接点からどのように関係が形づくられているのかを紐解いていく。